Служба поддержки пациентов
Помогаем решать вопросы, связанные с качеством и безопасностью медицинской помощи
О службе
Служба поддержки пациента и внутреннего аудита (СПП и ВА) помогает пациентам разобраться в вопросах, связанных с организацией и качеством медицинской помощи, рассматривает обращения и контролирует принятие мер по выявленным проблемам.
Наша работа направлена на защиту прав пациентов, повышение качества и безопасности медицинской помощи и предупреждение повторных проблем.
Обратиться в службу
Приём пациентов: ежедневно, с 08:00 до 17:00
Кабинет: №111, 1 этаж
Телефон доверия / WhatsApp: +7 707 546 63 30
Руководитель службы потдержи пациентов и внутренней экспертизы:
Алдажаров Ердос Досжанович
Основные направления работы
- Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
- Оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;
- Оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;
- Соблюдение правил оказания медицинской помощи;
- Разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.
Функция службы поддержки пациента и внутреннего аудита (СПП и ВА)
- Анализ эффективности деятельности подразделений медицинской организации по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения с применением внутренних индикаторов, установленных в приложении 1 к настоящим Методическим рекомендациям;
- Анализ деятельности внутрибольничных комиссий;
- Представление руководству медицинской организации информации о проблемах, выявленных в результате анализа, разработанного плана мероприятий, направленного на устранение и предупреждение повторных возникновений дефектов;
- Обучение и методическая помощь персоналу медицинской организации по вопросам обеспечения надлежащего качества медицинской помощи;
- Изучение мнения сотрудников медицинской организации и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.
Процесс приема обращений
Служба поддержки пациента и внутреннего аудита проводит политику по защите прав пациентов. В нашей организации гарантируется осознанное уважение персонала к правам пациента и его семьи.
В холле поликлиники имеется наглядная информация по правам и обязанностям граждан согласно Кодексу РК «О здоровье народа и системе здравоохранения». Служба поддержки пациента и внутреннего аудита информирует вас о существующем процессе подачи обращения (жалобы), о путях принятия мер при конфликтах и разногласиях мнений, касающихся медицинских услуг. Письменные обращения граждан рассматриваются комиссионно в течение 5 календарных дней. Устные обращения в большинстве случаев рассматриваются по принципу «здесь и сейчас».
- Прием письменных обращений (жалоб) проводится в журнале входящей корреспонденции в кабинете, либо на сайте или в ящике для жалоб и предложений, расположенном возле регистратуры;
- Устные обращения принимаются непосредственно в поликлинике, либо по телефону доверия;
- Пациент или посетитель имеет право обратиться к главному врачу в установленные дни и часы приема граждан по личным вопросам (вторник, четверг с 10:00 до 12:00 часов).
В течение рабочего дня:
- врачу – эксперту;
- заведующим отделениями;
- главной медицинской сестре.
После рассмотрения предоставленных материалов комиссия:
- выносит решение об обоснованности жалобы, организует и контролирует меры исправлений выявленных недостатков;
- информирует заявителя жалобы о принятых мерах.
Как обратиться:
- Для получения ответа на жалобу в обращении заявитель должен указать свою фамилию, имя, почтовый или электронный адрес и номер телефона;
- Для проведения объективного и своевременного рассмотрения необходимо конкретно изложить суть, дату, данные должностного лица, чьи действия обжалуются (ФИО, должность), отделение или участок.
После рассмотрения:
- После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой внутреннего аудита принимает решение о разработке предупреждающих действий с целью предотвращения повторных жалоб;
- В соответствии с Законом РК анонимные обращения не рассматриваются.